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Publié par Ginette Salvas

ÉTIQUETTE EXPRESS INTERNATIONAL

Le travail au quotidien

 

Il y a quelques années, j’ai lu le livre « Stratégies de Vie » de Phillip C. McGraw, Ph.D. (le célèbre Docteur Phil). Un des chapitres de son  livre s'intitule : « Nous apprenons aux autres la manière de nous traiter ». Le sous-titre de son livre est « Faites ce qui  marche/ Faites ce qui compte ». Ce livre fut, pendant plusieurs mois,  le numéro 1 sur la liste des best-sellers du New York Times.  

 

Cette lecture m'amène à vous écrire sur les bonnes manières au bureau. Je reçois de nombreux courriels d'hommes et femmes qui sont fatigués d'avoir à coopérer avec des collègues qui sont impolis et égoïstes. Si vous voulez être efficace dans votre travail, autant envers vos collègues que vos clients, il importe de laisser vos problèmes personnels en dehors du bureau et d'apprendre à gérer vos émotions !

 

Évitez les phrases assassines:  

 « Je ne sais pas ». Si quelqu’un vous pose une question et que vous ne connaissez pas la réponse, faites l'effort de vous informer, de trouver la réponse et de répondre dans un délai raisonnable.

 

Fait vécu:  

Je me présente à ma banque (une très petite succursale d'environ une dizaine d'employés) et je demande à une préposée qui est libre : « À qui dois-je m'adresser pour investir dans un REER ? »  Elle me répond : « Je ne sais pas ».  Qu'en pensez-vous?

 

« Je ne peux pas vous aider » -  Ce genre de réponse frustre les gens. Si vous ne pouvez pas aider, ayez au moins la courtoisie de diriger les gens vers les personnes qui pourront leur répondre et surtout ne dites pas n'importe quoi pour vous en débarrasser. Le service à la clientèle, même dans les grandes entreprises, est de plus en plus pitoyable.

 

Fait vécu :

Récemment, il m'est arrivé d'appeler trois fois la même entreprise (des personnes différentes)  pour une information et j'ai eu droit à trois réponses différentes. Est-ce raisonnable ?

 

 « Ce n'est pas mon travail »  ou « Cela ne fait pas partie de ma description de tâches » -  Pour un travail d'équipe efficace, il faut à l'occasion sortir de sa zone de confort et se rendre serviable. Cette réponse, même si c'est une farce, n'est pas drôle.  

 

Ne pas répondre aux appels ou aux courriels.

 

Fait vécu. Une très grande entreprise ne répond pas aux appels ou courriels concernant une demande de paiement en retard. C’est un manque de respect envers un fournisseur. Raison du retard : Facture perdue. Pourquoi avoir attendu 4 mois avant d’investiguer ? J’ai dû m’adresser à la haute direction pour obtenir un résultat. Qui veut faire affaire avec ce type de client ?

 

Qu’est-ce qui occasionne la perte de clients ?

70% des défections découlent d’un piètre service et de bavures relationnelles. 

 

Le manque de savoir-vivre ou l’incivilité est le fléau de ce début de siècle.  Plusieurs petits gestes quotidiens ou paroles négatives minent la civilité en entreprise. Faites-vous partie de ceux qui participent à cette détérioration ?

 

 

Voici cinq conseils pratiques qui vous aideront à être plus heureux :

 

1-  Ne soyez pas voyeur

Lorsque vous visitez l'espace de travail d'un collègue, n'essayez pas de lire les documents qui sont sur son bureau ou à l'écran. Si la personne est au téléphone, ne restez pas debout et surtout ne vous assoyez pas en attendant que l'appel soit terminé. Sortez et revenez plus tard. Ne commencez pas à feuilleter son agenda non plus. Respectez la confidentialité !

 

2.  Demandez la permission

Avant d'entrer dans le bureau de quelqu'un, (collègue ou patron),  demandez la permission. Frappez avant d'entrer. Soyez poli !

 

3.  Réduisez les bruits

N'utilisez pas votre « main libre ». Fermez ou réduisez le son de votre ordinateur. Baissez la voix. Ne discutez pas de sujets personnels. Si vous utilisez votre cellulaire personnel, placez-le en mode « vibration » et sortez de votre espace de travail pour y répondre. N'oubliez pas que votre voix peut déranger la concentration de vos collègues. Si vous avez la permission d'écouter la radio, demandez à vos voisins si cela les dérange. Soyez soucieux du bonheur des autres !

 

4.  Respectez l'environnement

Votre espace de travail est le reflet de votre personnalité. Assurez-vous qu'il soit propre et ordonné. Évitez d'afficher des slogans et des photos personnelles. En un mot, ne travaillez pas dans un espace encombré. Soyez conscient de l'image de votre entreprise !

 

5-  Remerciez

Remerciez les gens qui vous font une faveur, qui vous rendent visite, qui vous téléphonent.  

 

 « Merci pour votre information » ;

 « Merci de votre visite » ;

 « Merci de votre appel » ;

 « Merci pour le service que vous m’avez rendu ».

 

6-  Retour d’appels

-  Répondez à vos appels dans un délai raisonnable ;

-  Informez les gens de votre absence en modifiant votre message téléphonique ;

-  Répondez à vos courriels dans un délai raisonnable ;

-  Le délai raisonnable autant pour le téléphone que le courriel c’est 4 heures ;

-  Une réponse automatisée par courriel est mieux qu’une réponse tardive.

 

7. Soignez l’image de l’entreprise

Lorsque nous visitons votre entreprise, nos cinq sens sont sollicités :

- La vue : organisation ou désordre ?

- L’ouie : le bruit ou le calme ?

- L’odorat : fraîcheur ou air vicié ?

- Le goûter : un bon café ou autres boissons ?

- Le toucher : la poignée de main (sympathique, molle, froide, brusque, impatiente, humide, dominatrice, timide ou franche) ?

 

Faites que l'on vous apprécie et que l'on aime faire affaire avec vous !

 

Si vous avez des commentaires sur ce sujet ou des recommandations, partagez-les avec nos 3 000 abonnés. Faites-nous en part par courriel !

 

Merci de me lire en riant ou en souriant et au mois prochain !

 

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

 

 

 

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Commenter cet article

Henriette El Hage 17/01/2015 11:08

Merci beaucoup pour vos conseils qui sont vraiment très interressants