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Publié par Ginette Salvas

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ÉTIQUETTE EXPRESS INTERNATIONAL

Octobre 2010

Savoir-dire au téléphone

Culture internationale :  Angleterre

Le téléphone est-il votre ami? Quoi faire pour qu’il le devienne?

Depuis quelques années il me semble qu’on dérive vers la facilité. On utilise des phrases vides de sens. On ne remercie pas les gens. On les tutoie sans avoir leur autorisation. Bref, on ne se donne pas la peine d’être professionnel au téléphone.

La première personne à qui on s’adresse au téléphone, c’est la réceptionniste. Prononce-t-elle clairement le nom de l’entreprise? A-t-elle une voix agréable? Sait-elle orienter les gens poliment? Que fait-elle pour valoriser l’image de l’entreprise?  Le téléphone est une arme qui peut être dangereuse si non maîtrisée. Et les préposés au service à la clientèle, comment répondent-t-ils? Et vous, quel est votre façon de répondre?  Nuisez-vous à l’entreprise ou l’aidez-vous? Que vous soyez directeur, secrétaire, préposé à l’accueil téléphonique, ces conseils s’adressent à vous.

À compter d’aujourd’hui, décidez d’acquérir de nouveaux réflexes.

Utilisez le présent plutôt que le conditionnel dans vos réponses;             

Évitez les phrases contenant des négations;

Vérifiez si votre réponse est audible;

 Réduisez le débit de votre voix;

Analysez la qualité de votre voix;

Soyez précis;

Mettez l’appelant à l’aise;

Ne donnez jamais l’impression que l’appelant vous dérange;

Tenez l’appelant au courant de ce que vous faites : je prends des notes pendant que vous parlez, j’accède à votre dossier sur l’ordinateur;

Enrichissez votre vocabulaire;

Développez l’écoute active;

Offrez un accueil performant;

Maîtrisez les situations difficiles;

Évitez cette question : «  Comment allez-vous? » ou « Comment ça va? » aux gens que vous ne connaissez pas. Cette question n’a aucun bons sens. Il s’agit d’une traduction de l’américain How are you doing? ou How do you do? ;

Évitez cette phrase : « Comment puis-je vous aider? »  Nous prenons pour acquis que vous êtes là pour aider les gens. (utilisez cette phrase dans le cadre d’une conversation et non d’entrée de jeu) ; 

Vouvoyez les gens que vous ne connaissez pas. Évitez le tutoiement sous prétexte de vous rapprocher des gens.

Si vous êtes à la réception, informez-vous si un système automatisé donne le nom de l’entreprise au départ. Si oui, inutile de le répéter;

Dites  « Bonjour »,  « Merci », c’est gratuit et cela fait plaisir.

 Si le nom de votre entreprise est assez long, pratiquez votre réponse avec le mot « Bonjour » avant le nom ou après. Demandez l’avis de votre supérieur. Raccourcissez le nom au besoin;

Souriez, c’est magique!

  

Évitez les phrases impolies comme :

 - « Pouvez-vous rappeler plus tard? »  Prenez le message plutôt.

-  « Est-ce qu’il vous connaît? »  Signifiant il ne parle qu’aux gens qu’il connaît.

-  « Je ne peux pas le déranger pour ça. »  Signifiant je ne peux le déranger pour une niaiserie.

-  « Envoyez-nous une demande écrite. »  Cela ne l’intéressera pas et vous serez dirigez vers la filière 13.

-  « Avez-vous un rendez-vous ? »  Signifiant on ne se présente pas ici sans rendez-vous.                                            

 

CULTURE INTERNATIONALE

ANGLETERRE                                                                                                    

 

-  Les Britanniques peuvent paraître distants et détachés.

-  L’homme attend que la femme présente la main avant de présenter la sienne (c’est toujours la  pratique dans plusieurs pays).

-  Le contact visuel est primordial.

-  Efforcez-vous de parler correctement leur langue.  Ils ont horreur des gens qui font des erreurs de langage.

-  Ils sont très ponctuels, mais ils peuvent se montrer tolérants envers les gens qui sont légèrement en retard.

-  Ils sont directs et disent le fond de leur pensée. Ce qui peut même choquer. Ils n’ont pas peur de dire «  non ».

-  Ne démontrent pas leurs émotions. Ils sont blindés.

-  Leur humour est particulier, voire même ironique et sarcastique.

-  S’ils vous apprécient, ils vous appelleront  par votre prénom. 

-  Ils accordent beaucoup d’importance à la hiérarchie.

-  Ils boivent du thé le matin et du café aux autres repas de la journée. Ils sont amateurs de bière et de vin.

-  Les épouses sont souvent invitées lors des repas d’affaires. Elles ne seront pas assises près de leur conjoint.

-  Ils sont sévères envers les gens qui ne savent pas se tenir à table, mais contrairement aux Français, ils tolèrent que vous ayez une main sur vos genoux durant le repas.

-  Ils utilisent le couvert à la façon continentale avec de légères différences de la France.

-  Les fourchettes sont placées pointes vers le haut comme en Amérique.

-  Ils apprécieront vos cartes de vœux écrites à la main et personnalisées.

-  Évitez de parler de politique, de la famille royale, de nourriture.

 

 

 

 

              

 

 

 

 

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